It´s Magic – ein Tweet bringt den Stein ins Rollen

Mit diesem einen Tweet habe ich im Grunde die ganze Arbeit erledigt, die nötig war, um die Zusatzbuchung durchzuführen. Wie aufgefordert, nutzte ich eine Direktnachricht (nicht öffentlich einsehbar) um meine Buchungsreferenz an Air France zu übermitteln.

Über alle weiteren Schritte wurde ich auf eben diesem Kanal informiert, etwa 3 Stunden nach meinem initialen Tweet hatte ich das zusätzliche Ticket.
Und all das, während ich den Abend mit Freunden in einem Café verbrachte. Ohne dass ich mich irgendwo anmelden oder meine Zahlungsdaten bekanntgeben musste. Die waren ja durch meine Erstbuchung bereits im System hinterlegt.

Dieses Erlebnis hat mich nachhaltig beeindruckt: ein schönes Beispiel dafür, wie Service Design und Kundenkontakt heute funktionieren kann. Niedrigschwellig, persönlich, direkt, super bequem. Von der Komplexität des Prozesses im Hintergrund habe ich als Kunde nichts mitbekommen.

Es heißt nicht ohne Grund “Earned Media”

Einfachheit & Direktheit sind definitiv Trends im Service Design: so einfach wie möglich, über jeden Kanal, die Kund:innen bevorzugen.
Kundenzentrierung bedeutet auch, die Wahl von Mittel und Medien der Kommunikation den Kund:innen zu überlassen und nicht auf bestimmte Unternehmenskanäle zu beschränken.
Daher müssen Unternehmen, deren Kundenzentrierung kein bloßes Lippenbekenntnis ist, all jene Kanäle besetzen und in Echtzeit betreuen, die relevant für ihre Kund:innen sind: zunehmend auch Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Signal. Auch die gute alte SMS hat – quasi als Mutter der aktuellen Messenger-Dienste – noch lange nicht ausgedient. Gemein ist diesen Services die einfache, niedrigschwellige Form der Kontaktaufnahme sowie die direkte, bequeme Kommunikation mit dem Unternehmen.

Hinter den Kulissen sind dafür hochkomplexe Abläufe und die Zentralisierung von Kundendaten nötig, um ein nahtloses Erlebnis bieten zu können. Kund:innen: interessieren sich nicht für diese Prozesse. Für sie zählt das Ergebnis und ein möglichst angenehmer und reibungsloser Weg dorthin. Dafür gibt’s am Ende auch Lob, gratis „Word-of-Mouth“-Marketing und Kundenbindung:

Aber der Weg dorthin will verdient sein.